Od emailového ping-pongu k rezervácii na jeden klik

Kto je zákazník?

‍

   Naším klientom je dvadsaťčlenný obchodno-konzultačný tím, ktorý sa venuje predajným a konzultačným stretnutiam s klientmi – často dohodnutým na poslednú chvíľu a v rôznych časových oknách. Ich úspech stojí a padá na tom, ako rýchlo dokážu zareagovať na záujem klienta a nájsť mu vhodný termín.

‍

‍

‍

Problém: ručné plánovanie brzdilo celý tím

‍

     Plánovanie stretnutí dlhodobo zabezpečovala sekretárka, ktorá termíny dohadovala cez email a telefonicky, ručne kontrolovala voľné okná v kalendároch jednotlivých kolegov a riešila presuny, kolízie aj otázku, kto zo zamestnancov je práve najskôr voľný.

     Tento proces so sebou prinášal zbytočný emailový "ping pong", zdržania pri potvrdzovaní termínov a v dôsledku ľudského faktora aj nezachytené zmeny. Administratíva tak bola preťažená rutinou namiesto toho, aby sa mohla venovať hodnotnejšej práci.

‍

‍

‍

Naše riešenie: Microsoft Bookings ako samoobslužná rezervačná platforma

‍

     Ako centrálny nástroj na plánovanie stretnutí sme nasadili Microsoft Bookings. Vytvorili sme osobné rezervačné stránky pre jednotlivých zamestnancov s typmi služieb ako úvodný hovor, demo alebo tridsať či šesťdesiatminútová konzultácia, a zároveň tímové rezervačné kalendáre pre celé skupiny obchodníkov a konzultantov. Nastavili sme automatické priraďovanie rezervácií najbližšie dostupnému členovi tímu, prepojili sme systém s Outlookom a Teams pre kontrolu dostupnosti a automatické vytváranie Teams stretnutí, a doplnili sme pravidlá dostupnosti vrátane pracovných okien, prestávok medzi stretnutiami a minimálneho predstihu na rezerváciu. Súčasťou riešenia sú aj vlastné otázky vo formulári na predkvalifikáciu klienta, automatické notifikácie pre klienta aj tím a jednotný branding rezervačných stránok.

     Dnes klient jednoducho klikne na rezervačný odkaz, vyberie si službu a termín a vyplní pár otázok. Bookings následne skontroluje dostupnosť celého tímu, priradí najbližšie voľného vhodného človeka a automaticky vytvorí udalosť v kalendári spolu s Teams linkom, pripomienkami a internými poznámkami.

‍

‍

‍

Výsledky a Prínosy

‍

     Samoobslužné rezervácie odstránili potrebu manuálneho dohadovania termínov, takže sa asistentka dnes venuje len výnimkám, nie bežnej rutine. Klienti si môžu rezervovať termín okamžite v momente záujmu, čo skrátilo reakčný čas a zvýšilo počet uzavretých stretnutí. Rozdeľovanie klientov zlepšilo využitie celého tímu a odstránilo úzke miesta, zatiaľ čo automatické pripomienky znížili počet neúčastí na stretnutiach. Bookings zároveň eliminoval dvojité rezervácie a kolízie termínov vďaka rešpektovaniu dostupnosti v Exchange a Outlooku.

     Vstupné otázky vo formulári umožňujú konzultantom lepšiu prípravu na stretnutie, keďže vopred poznajú kontext aj očakávania klienta, a jednotný branding rezervačných stránok pôsobí voči klientom profesionálne a konzistentne. Tím má napokon k dispozícii aj merateľné dáta o rezerváciách podľa služby, tímu, konverzií a neúčastí – podklad pre plánovanie kapacít aj odmeňovanie.

     Z pôvodne ručného, pomalého a chybového procesu sa tak stal rýchly, samoobslužný a ľahko škálovateľný systém, ktorý tímu vrátil čas na to, na čom skutočne záleží – na predaji.